E-Commerce-Kundenservice verbessern: 9 häufige Fehler und wie Du sie umgehst

Mit personalisierten Botschaften den Online-Kundenservice optimieren

Im Onlinehandel gibt es viele Touchpoints zwischen Deiner Kundschaft und dem Kundenservice. Warte nicht darauf, dass sich Deine Kund*innen mit Beschwerden bei Dir melden. Nimm die Customer Experience selbst in die Hand. Mit wertschätzenden Gesprächen oder handschriftlichen Botschaften stärkst Du die individuelle Bindung und setzt Deinen E-Commerce-Kundenservice so auf, dass er Deine Marke stärkt.

In diesem Artikel schauen wir uns häufige Fehler an, die im Kundensupport von E-Commerce-Unternehmen passieren. Dabei zeigen wir dir auch, wie Du diese Fehler in Learnings umdrehen und mit jeder Interaktion die Beziehungen zu deinem Kundenstamm verbessern kannst – je persönlicher die Kommunikation, desto besser.

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Warum ist der Kundenservice im E-Commerce so wichtig?

Der Online-Einkauf soll für Kundinnen so einfach und reibungslos wie möglich sein. Höchste Priorität hat immer die Kundenzufriedenheit. Sie ist besonders hoch, wenn Dein Kundensupport nicht ausschließlich reagiert, sondern proaktiv auf die Kundschaft zugeht.

Statt nur Beschwerden zu beantworten, schafft der Kundenservice durch gezielte Lösungen aufkommende Fragen noch vor ihrer Entstehung aus dem Weg. Eine kurze Versandbestätigung, eine personalisierte Dankeskarte im Paket und ein Leitfaden für etwaige Retouren verbessern bereits die Kundenerfahrung.

Kleine Gesten wie diese rufen ein positives Gefühl bei Deiner Kundschaft hervor. Daraus entstehen mehrere Vorteile für Dich als Onlinehändler*in:

Vertrauen: Deine Kund*innen sind loyaler gegenüber Deiner Marke.

Markenbindung: Positive Erfahrungen erhöhen die Chancen auf Upsells und schaffen Gelegenheiten für Cross-Selling.

Wettbewerbsvorteile: Dank Deiner Services kaufen Verbraucher*innen lieber bei Dir als bei der Konkurrenz.

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Die 9 größten Fehler im E-Commerce- Kundenservice – und was Du aus ihnen lernen kannst

Vertrauen aufzubauen, dauert einige Zeit. Es zu verspielen, geht schnell. Ein guter Kundenservice gibt Kund*innen das Gefühl, dass alles in Ordnung ist und ihr Anliegen oberste Priorität hat. Beispielsweise, indem er schnell auf Fragen reagiert, eigenständig bei Verzögerungen Kontakt aufnimmt oder die Customer Journey durch personalisierte Nachrichten individueller gestaltet.

Kundenorientiertes Handeln bedeutet also, auf die Bedürfnisse der Kundschaft einzugehen und Gespräche aktiv zu suchen. Denn eine offene Kommunikation stärkt das Vertrauen nachhaltig – auch wenn es an der ein oder anderen Stelle noch Verbesserungspotenziale gibt.

Im Folgenden zeigen wir Dir die neun größten Fehler, die Dein Kundenservice-Team machen könnte und geben Tipps, wie Ihr sie gemeinsam vermeidet.

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1. Mangelnde Erreichbarkeit

Im Onlinehandel ist die Erreichbarkeit des Kundenservices wesentlich, um das Vertrauen in die eigene Marke zu stärken. Sobald ein Problem auftritt, benötigen Käufer*innen Unterstützung. Ist dann nur ein automatisierter Live-Chat verfügbar oder eine Servicehotline, über die niemand zu erreichen ist, fühlen sich Kund*innen allein gelassen.

Dem kannst du mit einer proaktiven Kommunikation entgegenwirken. Ist beispielsweise vorhersehbar, dass Dein Kundenservice zu Peak-Zeiten wie im Weihnachtsgeschäft schwerer zu erreichen ist, gibt es zwei Möglichkeiten:

Den Kundenstamm sensibilisieren und über längere Antwortzeiten informieren

Personalressourcen kurzfristig aufstocken, um eine schnelle Erreichbarkeit zu gewährleisten

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2. Unzureichende Produktkenntnisse

Bei einem neuen Onlineshop zu bestellen, setzt einen Vorschuss an Vertrauen auf Käuferseite voraus. Schließlich ist es online, anders als im stationären Handel, nicht möglich, Kleidungsstücke vorab anzuprobieren, die Technik zu testen oder die Haptik von Gegenständen genau zu erfassen. Gerade wenn es um hohe Summen an Geld geht, möchten Käufer*innen sich aber sicher sein, dass das bestellte Produkt die eigenen Erwartungen erfüllt. Fragen an den Kundenservice kurz vor der Onlinebestellung oder im Nachhinein sind deshalb keine Seltenheit.

Können Servicemitarbeitende diese Fragen nicht kompetent beantworten, bleibt die Kundschaft enttäuscht zurück. Dies wirkt sich negativ auf Kundenbeziehungen aus. Ein geschulter Online-Kundenservice ist demnach ein Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit.

Dabei gilt: Je erklärungsbedürftiger ein Produkt ist, desto eher solltest Du auf ein geschultes Inhouse-Team statt auf ein externes Call Center für den Kundenservice setzen. Zur professionellen Beratung zählt übrigens auch, über erklärungsbedürftige Produkte bestmöglich zu informieren. Ein Erklärvideo auf der Website, eine kurze Bedienungsanleitung im Paket oder ein kostenloses Beratungsgespräch, insbesondere bei hochpreisigen Produkten, zahlen auf die Verbesserung Deines Kundenservices ein.

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3. Langsame Reaktionszeiten

Kundenanfragen sind nichts, was sich aufschieben lässt. Gerade im hart umkämpften Onlinehandel setzen Kund*innen eine zügige Antwort als selbstverständlich voraus. Ewige Gespräche mit Chatbots, Warteschlangen am Telefon oder fehlende Eingangsbestätigungen für E-Mails schüren Frust und Skepsis gegenüber dem Onlineshop.

Self-Service-Möglichkeiten machen es Deinen Kund*innen leicht, in der ersten Instanz Antworten auf ihre Fragen zu finden. Tracking-Links und den Status einer Bestellung direkt im Kundenportal zu hinterlegen, erhöht außerdem die Transparenz Deiner Kommunikation. Das entlastet gleichzeitig Deinen Kundenservice. Dadurch haben Deine Mitarbeitenden mehr Zeit, sich um dringende Anliegen zu kümmern.

Allgemein gibt es Deinen Kund*innen ein Gefühl von Sicherheit, wenn sie über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden bleiben. Statusupdates per E-Mail oder SMS sind mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Auch bei Kundenanfragen gibt bereits das Versenden einer Eingangsbestätigung Gewissheit, dass diese in Bearbeitung ist.

Wenn Deine Kundendienstmitarbeitenden jetzt noch einen Zeithorizont für die Dauer der Rückantwort angeben, stimmst Du Deine Kundschaft geduldig und sorgst für eine positivere Erfahrung.

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4. Unklare Kommunikation

Die Art und Weise, wie Dein Online-Kundenservice auf Anfragen reagiert, entscheidet über die Servicequalität. Online-Unternehmen sparen Zeit in der Kundenkommunikation, indem sie für wiederkehrende Fragen standardisierte Antworten verfassen, die dann an die Kundschaft versendet werden. Viele E-Commerce-Unternehmen verwenden dafür Tools, die das automatisch übernehmen und Antworten mit vorgefertigten Textblöcken verschicken. Diese sind nur selten auf die jeweilige Anfrage angepasst. Die automatische Antwort stimmt dann oft nicht mit der Frage überein.

Kundenservice-Tools zu verwenden, ist trotzdem nicht per se schlecht. Die Servicequalität und persönliche Ansprache darf darunter aber nicht leiden.

Verwende solche Tools stattdessen, um

• qualitative FAQs auf der Website zu entwickeln,
• Kundendienstmitarbeitenden Textbausteine für eine schnellere Antwortzeit bereitzustellen,
• im Anschreiben direkt die Kundendaten zu hinterlegen.

Klar ist die Kommunikation nur dann, wenn die Antwort eindeutig, präzise und unmissverständlich die Anfrage in Bezugnahme auf die persönliche Situation beantwortet.

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5. Vernachlässigung von Beschwerden

Auch in einem gut geführten Onlinehandel bleiben Beschwerden nicht aus. Aufkommende Probleme liegen aber nicht immer in der Hand von Onlinehändler*innen. Beispielsweise könnte ein Transportschaden durch ein Lieferunternehmen entstehen. Die Kundschaft wendet sich in so einem Fall an das Unternehmen, bei dem die Ware bestellt wurde – also bei Dir. Fehler im E-Commerce entstehen dann, wenn der Kundenservice eine solche Anfrage ignoriert, sie nicht priorisiert oder nicht zufriedenstellend löst.

Darunter leidet die Kundenbindung und langfristig auch die Umsätze. Denn unzufriedene Kundschaft kauft das nächste Mal vermutlich bei einem anderen Unternehmen. Häufen sich Beschwerden, zeigt sich das auch in den Rankings und Bewertungen, die Du online erhältst. Das schreckt vor allem potenzielle Neukund*innen ab, bei Deinem E-Commerce-Shop zu bestellen.

Damit dies nicht passiert, sollte Dein Kundenservice so schnell wie möglich auf Beschwerden reagieren. Eine Entschuldigung ist an dieser Stelle besonders wirkungsvoll. Sich Fehler einzugestehen, stimmt Deine Kundschaft versöhnlich. Alles, was der Kundenservice dafür tun muss, ist offen und ehrlich zu kommunizieren.

Unser Tipp: Mit einer handschriftlich verfassten Botschaft erhöhst Du den Wirkungsgrad Deiner Entschuldigung. Bei größeren Fehlern hilft es zudem, der Kundschaft entgegenzukommen – etwa durch Ersatzlieferungen, eine kostenlose Rücksendung oder einen Rabattgutschein für zukünftige Bestellungen.

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6. Ineffiziente Rückerstattungs- und Rückgabeprozesse

Schnelle Rückerstattungsoptionen und unkomplizierte Rückgabeprozesse sind für die Customer Journey von hohem Wert – weil wir wissen: Im Internet zu bestellen, birgt für Verbraucher*innen ein gewisses Restrisiko. Gefällt die Ware aus irgendeinem Grund nicht oder ist beschädigt, möchten sie diese zurückgeben. Erschwerte Rücksendungen kann sich dabei kaum noch ein E-Commerce-Unternehmen leisten. Das wäre das letzte Mal, dass die Kundschaft im jeweiligen Onlineshop einkauft.

Zwar bedeutet eine Rücksendung für Onlinehändler*innen einen kurzfristigen Umsatzeinbruch, langfristig kann sie den Umsatz aber sogar erhöhen. Denn klappt die Retoure, bestellt die Person bei Gefallen der anderen Produkte womöglich erneut. Für die Servicequalität sind effiziente Rückerstattungs- und Rückgabeprozesse also besonders wichtig: Verbraucher*innen schauen sich ihre Möglichkeiten für Retouren in der Regel im Vorfeld der Bestellung genau an und beziehen sie in ihre Kaufentscheidung ein.

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7. Ignorieren von Feedback

Feedback erhalten Kundenservicemitarbeitende mit jeder Interaktion, die sie mit Kund*innen führen. Schließlich ist jede Beschwerde, jedes Lob und jede Anfrage gewissermaßen Feedback. Häufig aufkommende Fragen zeigen beispielsweise, dass es an einem früheren Punkt in der Customer Journey noch an Informationen mangelt. Fragen Kund*innen zum Beispiel nach Eingang einer Bestellung nach den Rückgabebedingungen, wurde vor dem Kaufabschluss nicht ausreichend über diese informiert.

Verbessern sich diese Punkte dann nicht, wiederholen sich entlang der Customer Journey immer wieder dieselben Probleme. Aufkommendes Feedback zu ignorieren ist also kontraproduktiv für deinen Kundenservice.

Besser ist es, wenn dein Kundenservice direkt darauf reagiert und Feedback wertschätzend annimmt. Lob, Beschwerden und sonstige Rückmeldungen helfen dabei nicht nur, das Kundenservice-Team auf das nächste Level zu bringen, sondern können auch weitere Prozesse im Unternehmen verbessern.

Dafür sollte Dein Kundenservice beispielsweise gesammeltes Feedback auch an andere Bereiche des Unternehmens weitergeben, damit diese ihre Prozesse ebenfalls anpassen kann. Das könnte zum Beispiel so aussehen:

• Das Marketing legt den Fokus mehr auf einen bestimmten Aspekt eines Produktes.
• Der Vertrieb informiert präziser über einzelne Funktionen.
• Die IT fügt dem Shop eine weitere Zahlungsmethode für komfortables Bezahlen hinzu.

Je systematischer Du dabei vorgehst, desto effizienter verbessert Feedback die Customer Journey.

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8. Mangelnde Personalisierung

Kontaktieren Kund*innen den Kundenservice, wünschen sie sich die Kommunikation mit einem echten Menschen. Chatbots sind im Kundenservice gut geeignet, um auf wiederkehrende Fragen Antworten zu liefern. Die generischen Antworten sind aber nicht ausreichend, wenn Kund*innen sehr individuelle Fragen oder Probleme haben. Das macht die Kommunikation mit Menschen unersetzlich.

Grund ist die persönliche Note. Menschen vertrauen Menschen mehr als Maschinen. Gerade im E-Commerce, wo der Einkauf einen anonymen Charakter besitzt, schafft menschlicher Kontakt Vertrauen. Dafür reicht es bereits aus, kleine Dinge im E-Commerce Kundenservice zu verbessern:

• Lege einer Bestellung Dankeskarten bei.
• Gratuliere Kund*innen zum Geburtstag.
• Entschuldige Dich bei Kund*innen mit einem Schreiben für Lieferverzögerungen.
• Informiere Kund*innen über Sales, die sie interessieren könnten.
• Passe Promotions dem Einkaufsverhalten an.

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Nachrichten wie Dankeskarten, Entschuldigungen oder Geburtstagsgrüße wirken besonders nach, wenn sie handgeschrieben sind. Zeitlich ist dies in großen E-Commerce-Unternehmen aber kaum abbildbar. Deshalb gibt es Wunderpen: Über 100 Roboter schreiben für Dich Mailings an Deine Kund*innen. Und das lesbar, mit echten Stiften und in schönster Handschrift – so, als hätte es ein Mensch geschrieben. Da jedes Schriftstück ein Unikat ist, bleibt es Deiner Kundschaft langfristig im Gedächtnis. Solche kleinen Gesten sind für die Markentreue von unschätzbarem Wert.

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9. Fehlende Integration von Multi-Channel-Kommunikation

Mittlerweile gibt es nicht mehr nur eine Möglichkeit, mit dem Kundenservice von Onlineshops in Kontakt zu treten. Je nach Vertriebsstrategie ist der Kundenservice per Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Live-Chat oder sogar auf Social Media erreichbar. Wo Dein Kundenservice am besten vertreten sein sollte, hängt von Deiner Zielgruppe ab.

Findet ein großer Teil des Vertriebs etwa über Social Media statt, sind Kontaktwege über WhatsApp oder Instagram nativ und komfortabel. Ein Versandhandel für Altherrenkleidung benötigt dagegen vermutlich in erster Linie einen gut zu erreichenden Service per Telefon. Hier wäre ein Rückrufservice, bei dem die Kundinnen keine Zeit in Warteschlangen verbringen müssen, aber dennoch zeitnah eine professionelle Beratung erhalten, besonders kundenorientiert.

Viele Unternehmen verschicken zusätzlich zur Onlinekommunikation auch noch schriftliche Mailings an ihre Kundschaft. Sie informieren darin beispielsweise über Angebote oder versenden individuelle Rabattcodes. Werden diese Mailings dann auch noch handschriftlich verfasst, hebt sich Dein Onlineshop wirklich von der Masse ab und Du bedienst jeden Vertriebskanal erfolgreich.

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Fazit: Durch Personalisierung das Kundenerlebnis im E-Commerce verbessern

Generell lässt es sich nicht vermeiden, dass bestimmte Fehler im E-Commerce-Kundenservice häufiger passieren. Wichtig ist dann vor allem, die Bedürfnisse der Kundschaft an erste Stelle zu setzen und entsprechend zu reagieren. Mit einer guten Erreichbarkeit, einer kompetenten Beratung und einer wertschätzenden sowie lösungsorientierten Kommunikation hast Du dabei schon viel gewonnen. Entscheidend ist dabei, nicht nur Informationen vorausschauend weiterzugeben, sondern auch einmal Dankeschön oder Entschuldigung zu sagen – je nachdem, was die individuelle Situation erfordert.

Dabei gilt: Personalisierte und handgeschriebene Botschaften sorgen für das gewisse Etwas und stellen sicher, dass die Bemühungen Deines Kundenservices nicht in der Flut von E-Mails, Newslettern oder Social-Media-Nachrichten untergehen und Deinen Kund*innen positiv im Kopf bleiben.

Genau das möchtest Du? Dann überzeuge Dich direkt von unserem Service und vereinbare einen unverbindlichen Beratungstermin.

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Häufige Fragen und Antworten zum Thema Kundenservice im E-Commerce verbessern

Wie kann ich den E-Commerce-Kundenservice verbessern?

Den Kundenservice verbesserst Du, indem du Prozesse auf die Bedürfnisse Deiner Kundschaft ausrichtest, Verständnis bei Problemen aufbringst sowie stets persönlich und offen kommunizierst.

Wie sieht ein guter Kundenservice aus?

Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch kundenorientiertes Handeln aus. Das äußert sich beispielsweise in schnellen Reaktionszeiten und einem kompetenten Supportteam.

Wie gehe ich mit einer Kundenbeschwerde um?

Beschwerden erfordern schnelle Reaktionen und lösungsorientiertes Handeln. Mit einer Entschuldigung in Form von Rabatten, Rückerstattungen oder Ersatzlieferungen stimmst Du Deine Kundschaft versöhnlich.

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